「顧客と連絡が取れない」問題はSMS(ショートメッセージサービス)で解決できる

顧客や従業員とのコミュニケーションは重要です。しかし、電話やメールでのやり取りがスムーズにいかないケースも少なくありません。今回は、企業における顧客連絡の現状や課題、また新しい手段としてSMSによる連絡方法を紹介します。

企業における顧客連絡の現状と課題

業務に必要な連絡はもちろん、販促やプロモーション、あるいは督促などさまざまな場面で顧客との連絡が必要な場面が発生します。しかし、実際の現場では重要な内容にもかかわらず、顧客となかなか連絡が取れないケースも少なくありません。

たとえば、顧客との連絡手段として、これまでは電話やメール、手紙（ダイレクトメール）などが一般的でした。しかし、それぞれに課題もあります。まずは、その一例を紹介します。

• 電話の課題
電話をかけても出てもらえず、折り返しもない。特に平日の日中は仕事や学校などで連絡がつかないことが多い。また、電話をかけたり折り返し対応をするために時間と人員を割く必要がある。

• メールの課題
送信したメールが相手に無事に届いているか分からない。他の販促メールや迷惑メールに埋もれてしまい、気づかれない（開封されない）ケースがある。開封されてもよくある営業メールの一つとして読み飛ばされてしまう。

• 郵送物（ダイレクトメールなど）の課題
見てもらえているかわからない。印刷や郵送コストがかかる。

こうした顧客との連絡手段はかねてより利用されていますが、現在ではあまり効率的とは言えなくなってしまっているのが実情です。では、企業が“顧客と連絡を取りたい”場合に有効な方法はどのようなものなのでしょうか。今回はその一つである、スマホや携帯電話に標準搭載されているSMS（ショートメッセージサービス）を利用した方法を紹介します。

SMSのメリットや活用シーン

SMSは携帯電話の番号を宛先とし、70文字程度の短文メッセージを送受信できるサービスのことです。スマホや携帯電話に基本的な機能として搭載されているため、誰でもかんたんに利用することができます。では、なぜ企業の顧客連絡の手段として、SMSが適しているのでしょうか。

ドコモビジネスで提供しているショートメッセージ配信サービス「dXショートメッセージ(SMS)配信」を例に、メリットやこれまでの連絡方法との比較、活用シーンを見ていきます。

「dXショートメッセージ(SMS)配信」を利用する5つのメリット

• メリット1：到達率が高い
SMSは通話ができるほぼすべてのスマホや携帯電話で受信可能（※）なため、到達率が高いのが特徴です。メールアドレスの登録やアプリのインストールといった面倒な設定も必要ありません。
（※）一部のMVNOの契約ではSMSがオプション機能となっているケースもあります

• メリット2：受信者に伝わりやすい
日常的に利用するスマホや携帯電話宛に送信できるため、目にしやすく、開封率も高い傾向があります。加えて、SMSは短文なので内容も伝わりやすいといえるでしょう。

• メリット3：反応率が高い
SMSが届いたユーザーに求められる操作はタップのみです。SMSで届いたURLをタップしてWebページに飛んだり、電話番号をタップしてすぐに通話もできます。

• メリット4：宛先不明になりにくい
携帯電話の買い替えやキャリア変更をしても、電話番号をそのまま移行する人が多いので、長期間に渡って顧客の接点を継続することができます。

• メリット5：コスト削減効果が高い
電話での連絡は人員の稼働や通信費がかかり、手紙では印刷や配送費用がかかります。それに比べ、SMSではコストを低く抑えられます。一斉送信もできるので、作業の効率化も図れるでしょう。

従来の顧客連絡手段と「dXショートメッセージ(SMS)配信」の比較

SMSと従来の顧客連絡の手段(電話、メール、郵送物など)を比較すると以下の表のようになります。

たとえば、応答率・開封率を見ると、電話では30～40%なのに対し、SMSは98%と圧倒的な数値を示しています。平日や外出中でも顧客にリーチできるのは、かなり効率的な連絡方法といえるでしょう。

業務稼働やトータルコストの面でもSMS導入のメリットは大きいですが、一方で伝達できる情報量に限りがある点には注意が必要です。

「dXショートメッセージ(SMS)配信」の活用シーン

「dXショートメッセージ(SMS)配信」のような、ショートメッセージ配信サービスは、企業の顧客連絡のさまざまな場面での活用を想定しています。たとえば、業務連絡や督促といった緊急性の高い連絡から、販促・プロモーション、リマインダー、アンケート、本人認証といった多くの用途で利用されています。

「dXショートメッセージ(SMS)配信」の特徴

ドコモビジネスで提供しているショートメッセージ配信サービス「dXショートメッセージ(SMS)配信」には、前述したSMSが持つ特徴に加え、企業がより顧客との連絡を安全かつスムーズに行うために、次のような機能・特徴を備えています。

• 高い送信性能と圧倒的な到達率
「dXショートメッセージ(SMS)配信」は、国内最大級の送信処理能力を有し、1時間あたり193万通を送信できる設備を保有しているため、大規模案件でも遅延なく一斉に送信することができます。加えて、到達率75.4％の国際経由SMSに比べ、国内主要携帯キャリア各社と直接接続しているため、到達率は99％を誇ります。

• セキュリティやなりすまし対策も万全
顧客の情報漏洩やなりすましは企業にとって大きなリスクです。しかし、「dXショートメッセージ(SMS)配信」ではIDS（侵入検知システム）/WAF（※）やデータの暗号化保存など、強固なセキュリティを実現しています。加えて、監視サーバを設置して内部不正防止の対策も行っています。
（※）Webアプリケーションの脆弱性を悪用した攻撃に対するセキュリティ対策

さらに、国内携帯キャリア各社と直接接続するクローズドな環境でのサービス提供により、お客さまの電話番号を送信元番号に指定することができ、なりすましを防止しています。

こうした高品質なサービスと強固なセキュリティ対策もあり、「dXショートメッセージ(SMS)配信」は、金融業界やIT業界を中心に多くの企業で活用されています。

SMSの導入に向いている企業は？

企業で顧客との連絡が必要であれば、「dXショートメッセージ(SMS)配信」の導入で大きな効果が期待できます。電話やメール、手紙に比べてコンタクト率が上昇するのはもちろん、人的コストや送信にかかる費用（電話代、印刷代、郵送代など）の面でも大きな効果が見込めるでしょう。

下記は実際にショートメッセージ配信サービスを利用した企業の導入効果です。いずれも大幅にレスポンスが増え、業務効率が上がっているのがよくわかります。

電話やメール、手紙といった従来の顧客連絡方法に比べ、SMSは確実に顧客とのコンタクトが取れる方法です。便利かつ安全に利用できるだけでなく、コスト削減につながるのも見逃せない魅力といえます。

もし、顧客との連絡がスムーズにいっていない、費用がかさんでいるといった課題を抱えているのであれば、「dXショートメッセージ(SMS)配信」のようなSMSを使った顧客連絡方法を検討してみてはいかがでしょうか。